一般企業/飲食店/サロン

〝企業やサロン・飲食店・美容室の印象”その印象を決める決定的なものは、サービスを利用した時に接した従業員の印象です。誰しも経験はありませんか？名の知れた有名ホテル・有名な飲食店が地元にオープンすると聞きつけて、期待に胸を膨らませて利用してみたところ「なんか違った」「ガッカリした」経験…。そこには理由があるはずです。最近ではSNSの普及による事前情報からの期待、フランチャイズ展開をする企業ならではの応対品質のバラつき。総じて、情報を簡単に受け取れる今の時代だからこそ顧客の事前期待が大いに高まり、その期待を越えられるか越えられないかでまた利用したいのか、それともこれまで利用していた老舗企業がやっぱり「安心」と思って新規顧客の獲得を逃がすのか。顧客満足とは、事前期待を超えた時にはじめて利用者は満足を感じることと言われています。事前に期待していたものよりも「残念」だったとき、リピートには繋がらずお客様は離れてしまいます。つまり従業員の応対品質のバラつきや、たった一人の応対の改善を見過ごすことによって企業にとって機会損失が発生してしまっていることになります。